Markedet for B2B webshops under hastig udvikling på nettet

23. november 2015
ecommerce webshop løsninger

Markedet for B2B webshop har de sidste år fundet inspiration fra B2C-markedet. B2B-køberne forventer nemlig, at mange af elementerne fra online-handel på B2C-markedet også er til stede, når der handles B2B. Nogle af nøgleordene er personificering, digital automatisering og brugergenereret indhold.

Et paradigmeskifte

Et nyt paradigme inden for B2B-handel på nettet har fundet fodfæste. B2B 2.0 hedder det blandt eksperter, og én af de mest iøjnefaldende elementer er, at B2B shops i stigende grad begynder både at ligne og adoptere mange af de samme ting som ses på B2C-sites. Skiftet er blandt andet kickstartet af web 2.0-bølgen og sociale værktøjer, men også køberne af B2B-tjenesters større forventninger til de virksomheder man handler med. For køberne af B2B-tjenester er også forbrugere, og de forventer individuel tilpasning, selvbetjeningsmuligheder og mulighed for at dele viden og let kunne tilgå brugergenereret indhold som produktanmeldelser. Elementer som man tidligere primært har forbundet med B2C-drevne sites.

Når de fleste eksperter skal forklare den næste generation af B2B-strategier, går de alle til den samme model.

Hjælp til selvhjælp

Operational Automation handler i høj grad om effektivisering af ordrer. Her ser man typisk en digital automatisering, hvor brugeren kan benytte online selvbetjening til selvhjælp. Hvis man bruger en Magento-platform, kan brugerne let tilgå kreditnota, lagerbeholdning, ordrestatus og meget mere. Da brugerne bliver en del af backend-systemet vil disse data altid være real-time-opdatererede. Tanken er, at den enkelte kunde skal kunne tilgå alt information, når de besøger siden.

Det overordnede mål er at reducere udgiften pr. transaktion, og få flere dirigeret online for at nedsætte volumen af opkald til call-centret. Det giver muligheden for at fjerne menneskelige fejl igennem automatisering, og samtidig får medarbejderne flere ressourcer, da de modtager færre serviceopkald, og kan derved fokusere på opgaver, der kan hjælpe virksomheden generere større omsætning.

From order takers to order makers

Buyer-centric marketing er en strategi der handler om at have en kunde-centreret tilgang til marketing, hvor man betragter hver kunde unikt og individuelt. Det er ud fra opfattelsen, at der ikke findes en gennemsnitlig kunde, og at hver kunde har forskellig adfærd og forskellige behov.

Det kan du imødekomme igennem personificering af din B2B webshop. Har man en Magento-platform kan man tilrette produktudvalget til en specifik kunde, der derved kun får de mest relevante produkter vist. I Magento har man også mulighed for at tilføje en velkomsthilsen og virksomhedslogo, når kunden logger ind på siden. Èn af de ting, som er en integreret del af alle B2C-shops, er relaterede produkter, der muliggør krydssalg. Med Magento kan denne funktion simpelt integreres på B2B-sites, som ved hjælp af data automatisk kan skræddersy relaterede produkter, alt afhængig af hvem der besøger siden. Man kan også tilpasse priser og rabatter specifikt til en enkelt kunde eller kundegruppe.

Det kan give de besøgende kunder et incitament til at tilføje ekstra produkter i kurven, da de relaterede produkter er målrettet individuelt til den enkelte kundes behov. Det er funktioner, der stemmer godt overens med B2B 2.0 devisen om at gå fra ”order takers to order makers”.

Produktanmeldelser

Rich customer experience handler i bund og grund om at gøre det så let for muligt for kunden at handle på ens side. Tidligere har B2B-sites ikke haft ligeså stort fokus på at levere en omfattende og god oplevelse for kunden online, hvilket resulterer i mangel på online selvhjælp, der giver en for høj volumen på indgående servicekald. For at øge kundetilfredsheden kan B2B-sites overveje, om nogle af B2C-elementerne med fordel kan anvendes. En af trendsne er blandt andet at tilbyde online communities, hvor brugere kan dele deres erfaringer, og hvor virksomheden selv kan indgå i en dialog omkring produkterne og yde service efter kunden har lagt en ordre. Microsofts online community er et klassisk eksempel på dette.

Produktanmeldelser har længe været en integreret del af B2C-shopping. De færreste køber produkter fra en leverandør uden at have lavet grundig research. At B2B-kunder kan læse om andres oplevelser og feedback forøger chancen for at påvirke købsbeslutningen. Ifølge en rapport fra Nielsen.com, der er en global virksomhed med fokus på forbrugeranalyser, er 63% af forbrugerne er mere tilbøjelige til at købe fra en side, hvis de kan se rankings og forbrugeranmeldelser tilgængeligt. En analyse af Amerikanske Demand Gen Report, en analysevirksomhed med fokus på B2B marketing og trends, afslører ligeledes at 97% af B2B-købere i USA, svarer at brugergenereret indhold som anmeldelser er mere troværdige end alle andre former for indhold.

Online produktanmeldelser i B2B har stadig lang vej endnu, før de når den samme grad af indflydelse som på B2C-markedet, men alt tyder på, at det kun er et spørgsmål om tid, da B2B-køberne i høj grad forventer den information. Man kan med fordel opfordre sine kunder til at lave anmeldelser af sine produkter og services, for hvis du skulle ud og købe en service eller et produkt af en anden i morgen, ville du så ikke lede efter anmeldelser, der kan bekræfte dig i, du placerer en ordre hos den rigtige?

Kilder og yderligere læsning: 

  • http://ecommerce.tecla.it/wp-content/uploads/2011/08/B2B-e-Commerce-Strategies.pdf
  • ftp://public.dhe.ibm.com/software/emea/de/ws-aktuell/q4/Whitepaper_B2B_e-commerce_solutions.pdf 
  • https://www.g2crowd.com/blog/5-lessons-b2b-software-companies-can-learn-from-consumer-industry-online-reviews/