Webshopejer: Sådan opfylder du den nye EU-oplysningsforpligtelse

10. februar 2016

Den nye europæiske klageportal og oplysningspligt træder i kraft fra den 15. februar. Webshops og netbaserede markedspladser skal oplyse forbrugerne om deres klagemuligheder samt linke til den nye portal.

Sådan bliver du dækket ind

Webshopejere, der handler med forbrugere på nettet, har pligt til klart og tydeligt at oplyse virksomhedens mailadresse samt linke til den nye EU-platform, ODR. Du er også forpligtet til at oplyse forbrugerne om, at ODR-platformen kan anvendes til behandling af klager. Hvis du ligeledes sender et tilbud pr. mail direkte til en forbruger, skal mailen også indeholde et link til ODR-platformen.

Det vil altså sige;

1) Giv information om klagemulighed. Det skal tydeligt fremgå på din hjemmeside, hvilke klagenævn eller klageløsningscenter dine kunder kan gå til, skulle de ønske at indgive en klage.

2) Du skal linke til klageportalen på din side. Du er forpligtet til at linke til ODR-platformen på din hjemmeside samt oplyse virksomhedens e-mailadresse.

Oplysningsforpligtelsen skal være tydelig på dit website, og det kan eksempelvis være i dine handelsbetingelser.

ODR står for Online Dispute Resolution, og er en europæisk klageportal, hvor forbrugere kan henvende sig og klage direkte til en virksomhed, de har handlet hos. Formålet med klageportalen er at løse uenigheder mellem køber og sælger, der bor i hvert sit EU-land, og ikke taler samme sprog.

Klageportalen kan anvendes fra den 15. februar 2016.

Oplysningsforpligtelsen gælder ikke til dig, der handler med varer til B2B-markedet. Det gælder kun for B2C-markedet.

Oplysningspligten gælder, når du sælger til forbrugere i EU-lande. Du har derfor også oplysningspligt selvom du kun sælger til danske kunder. FDIH anbefaler, at man ikke anvender platformen, når der er tale om en dansk forbruger, der har handlet i en dansk webshop. Her lyder anbefalingen yderligere, at du bør bede kunden klage direkte til Forbrugerklagenævnet eller andet relevant dansk klagenævn i stedet.

Sådan er processen

Fra forbrugerens side, gør ODR det muligt for købere at klage på sit eget sprog. Platformen oversætter klagen til sproget i sælgerens land.

Hvis man som webshopejer får en henvendelse fra en forbruger via portalen, skal man ind og oprette en bruger. Det kommer til at foregå på dette link: http://ec.europa.eu/odr. Når du har oprettet dig som bruger, kan du læse forbrugerens klage og vælge hvilken udenretlig klageinstans, der skal behandle klagen. Når klagenævn er valgt, og kunden accepterer valget, bliver klagen behandlet. Hvis ikke kunden accepterer, bliver klagen ikke sendt videre via ODR-platformen.

Det er frivilligt at deltage i klageprocessen. Man kan acceptere eller afslå ved at trykke på en henholdsvis rød eller grøn knap på siden. Hvis man afviser at deltage, skal forbrugeren selv gå videre med sagen til et klagenævn.

FDIH har i dette indlæg også et par bud på, hvordan oplysningsforpligtelsen, samt tekst til afvisning af klage, kan se ud.

Det kan du se på dette link: http://www.fdih.dk/nyheder/2016/odr-ny-oplysningsforpligtelse-ved-online-salg-til-forbrugere

Har du spørgsmål klageportalen kan du rette henvendelse mod Forbruger Europa på dette link: http://www.forbrugereuropa.dk/Menu/ODR/Kontaktpunkt

For yderligere information henviser vi til dette link: http://www.forbrugereuropa.dk/Menu/ODR/Virksomheder